“疫情期間，客服管家程燕時常電話問寒問暖，幫助我們解決了繳費、開票及不熱問題，我們特別感謝她。”3月10日，君安小區一用戶給橋靠運營二所送來一面錦旗，感謝供熱客服管家程燕的服務工作。

程燕是城發供熱公司橋靠分公司第二運營所的一名客服管家，自2008年入廠以來，一直在催費、客服管家崗位工作，一干就是十五年。她憑借多年的工作經驗，多次被評為優秀員工和優秀客服管家的榮譽稱號。

程燕負責的公路局站幾乎都是老舊小區，最“年輕的”小區也有23年，最“高齡的”小區近40多年。她常常掛在嘴邊的一句話“說起來容易做起來難，人生沒有捷徑，做為一名客服管家，工作做起來更是不容易，同樣沒有捷徑。只得靠自己多思考，多分析，多記錄，多積累，多比較，多詢問，多上門，不怕辛苦，不怕誤解，只有付出才有可能得到回報”。

好的工作方法，可以事半功倍，她主動加入到各個小區的業主群里，時刻關注群里的各種有關供熱動態及其他信息，做到有求必應，盡職盡責地耐心地給用戶講解。她常常在業主群里宣傳一些供熱常識，如微信熱費繳納操作流程；注水通知；不熱、排氣小視頻；線上過戶申請；發票打印流程；停電導致停供通知；恢復供熱通知。如有誰家因暖氣漏水、不熱或閥門未開，需要聯系左鄰右舍的，這時她這又擔任起通訊員的角色，全力配合用戶順利完成需要解決的問題。在疫情期間程燕隨時在群里關注，回復用戶提出的各類供熱難題，并第一時間幫助用戶協調解決，真正起到了供熱管家的作用。

抓住時機，先催收大單位這是她催繳熱費工作中最清晰的一個目標。她所管轄區大單位占收費率的35%，她清楚如果這些大單位收費晚了，就會遇到年底封賬的尷尬。每年9月初她便開始一條龍服務，逐個單位發送自己早已打印好的繳費通知單，再去用戶單位取繳費憑證和開票信息，然后去收費廳開專票或普票，最后一步再給這些單位挨個送發票！雖然辛苦，但成果頗豐。

還有一兩戶大單位每年繳費時給轉賬支票近50萬，這個需要她去總公司背書，再去對方開戶行倒存。她主動承擔起此項任務，既為用戶節約時間，又讓用戶少跑路，讓用戶足不出戶享受便捷的服務。當然這也需要建立在多年的了解和默契的基礎上。她的真誠、她的熱情以及周到耐心的服務也次次打動著每一位用戶，用戶看在眼里，記在心里。 

每年9月下旬就會貼注水通知，程燕便提前準備，催收商鋪，她一邊發宣傳注水需要注意事項通知單，一邊告知用戶如何繳費。由于小商鋪的營業時間有白天也有晚上，所以那段時間，她會根據商鋪的營業時間調整自己的工作，無論白天還是夜晚。

為了順利開展散戶的催收工作，主動上門服務，成為她的“家常便飯”。她說：“腿勤、嘴勤更有利于收費效果”。她負責的轄區還有很多老人和行動不方便的，這些年，幾乎每一戶都是她主動上門收取，這些用戶們總是說：“我們之所以愿意交暖氣費，是因為這位有這樣負責的客服管家，她會幫我們交完費，當天就把發票送回來，我們放心”。她的辦事速度讓無數用戶感動！這十幾年的相處、共事讓她和用戶彼此更加和諧、更加融洽如同親戚一般，互相幫助，互相理解。相信有了讓人心情舒暢的服務，用戶們不甘、不愿繳費的問題也會迎刃而解。

還有部分散戶由于各種原因信息全無，只能上門打聽情況，這樣的服務就不分上班還是下班了，隨時隨地，只要程燕經過這管轄小區，總會情不自禁地上門敲敲看能否有意外收獲。客服管家工作不僅僅就是自己管轄區，跨熱力公司、跨區、跨街、跨所、跨片對于程燕來說都是常有的事。一次夜間催費，在公路局14號樓一用戶家，房東包暖，與租戶詢問房東電話后迅速給房東撥打過去，得知房東在別的地方，她立刻開車趕去收繳熱費，并給房東演示微信繳費流程，以便來年他可以通過微信繳納熱費。同時通過房東提供的信息地址，程燕還幫他把金橋的房子綁定繳費，跨區順利地幫助用戶繳納了金橋區域的熱費。

程燕干一行愛一行，一心撲在工作上，她所負責的轄區收費率幾乎每年都達到了99％，功夫不負有心人，這就是對她辛苦付出的最好回報。