在舉國慶祝新中國成立75周年的日子，當人們沉浸在節日的歡樂氣氛中時，首府2024—2025年度供暖季也即將拉開大幕。市城市燃熱集團供熱一線工作人員也迎來了一年當中的繁忙時刻，他們堅守在崗，全力以赴守護著萬家溫暖，守護著和市民之間的“溫暖約定”。

靠前服務 主動作為

為進一步了解熱用戶所思所想所需所盼，全面掌握熱用戶訴求，加強與熱用戶之間的溝通交流，切實提升服務質量，用心用情用力為群眾排憂解難，國慶長假期間，城市燃熱集團“訪民問暖”小組走進金漢御園、海藤名苑、蒙昆小區、賽馬場鐵路小區、航苑小區等221個小區，為居民送“暖”到家，解決居民用熱中遇到的問題。

活動現場，集團所屬各運營所的工作人員現場向居民宣傳供熱知識，解答客戶提出的供熱問題，為社區居民答疑所惑，向前來咨詢的用戶發放服務手冊，并向居民宣傳微信服務號線上業務辦理、熱費查詢、供暖管家等多個便利優勢板塊，引導老百姓親身體驗微信公眾號帶來的便捷服務，讓客戶更清楚、更快捷地了解相關供熱注意事項。以面對面、心貼心的方式，切實把廣大熱用戶在供熱方面存在的問題掌握透徹，當好百姓的服務者。

走訪過程中，供熱客服管家們重點深入往年訴求較高的小區及今年夏天進行供熱改造的小區，對供熱閥門、管道井、供暖配套設備進行了細致排查，詢問了熱用戶家中上個采暖年度供暖情況，對熱用戶反映的供熱問題，工作人員認真分析摸排，積極幫助熱用戶解決用熱問題。同時，客服管家對這些熱用戶進行了詳細記錄，待本采暖季開始后，將重點對這些用戶進行回訪。

國慶期間，集團訪民問暖221個小區，走訪用戶2756戶，為熱用戶解決問題90件。線下走訪的同時，集團還通過電話回訪、短信通知、發送電子宣傳等線上模式，對熱用戶進行了及時回訪。國慶期間，集團電話回訪用戶1535戶，發送短信通知100條，發送電子宣傳30條，為熱用戶答疑解惑1148件。

供熱準備就緒 供熱“暖線”開通

“十一”長假，是很多人放松休閑的機會，但同樣有很多人堅守在工作崗位上默默奉獻，供熱人就是其中之一。每年的國慶節，正是供熱準備工作的關鍵時期，必須要打好“前戰”。當別人享受長假的休閑時，燃熱集團所屬三家供熱公司各個崗位卻是最緊張繁忙的時刻。

城發供熱橋靠分公司副經理劉婷介紹：“城發橋靠分公司供熱總面積1404.26萬平米，熱用戶98884戶。隨著供熱期的臨近，客服中心的工作非常繁忙，用戶撥打客服電話主要是繳費咨詢，也有少量跑冒滴漏的報修。熱用戶如果遇到用熱問題，可以隨時撥打我們城發供熱公司24小時服務熱線961655，以及城發橋靠分公司的24小時服務熱線3960000，我們的客服人員和客服管家都是24小時待命，接到派單后將第一時間趕赴用戶家中。”

10月15日，城市燃熱集團今年采暖季建立的24小時三級供熱服務熱線將全面開通，熱線的開通將進一步推動用戶反映的用熱問題得到快速響應和解決。

國慶期間，城市燃熱集團的37個營業廳全部正常營業，以便為工作日不方便前來的客戶辦理采暖費收交業務。與此同時，安排專人24小時辦理、回復12345轉辦工單，運營所、客服管家開始24小時處理用戶通過在線客服、微信、電話等渠道反映的問題，確保用戶反映的問題第一時間得到落實處理。

“雙管家”服務機制 為群眾溫暖“加碼”

為全面提升供熱服務質量與效率，及時解決用戶的用熱問題，集團持續推進供熱“雙管家”服務制度。供熱“雙管家”服務制度，是由社區網格員和供熱企業員工共同負責及時了解轄區居民的用熱情況，聯動配合解決用戶供熱問題的一項舉措，并通過建立微信群、在群里公布社區網格員和供熱企業客服人員“雙管家”名單和聯系方式，確保用戶的訴求和用熱時遇到的問題能夠通過兩個渠道傳遞給有關單位、人員，既充分發揮了社區網格員“人熟、地熟、情況熟”的優勢，也實現了供熱企業提高服務效率和服務質量的目的。

為提高“雙管家”的知曉率、覆蓋率，從而確保用戶的訴求第一時間知曉、用戶的難題第一時間得到解決，國慶節期間，集團組織三家供熱子公司再次對在各小區已公示的“雙管家”告示牌進行了排查，確保張貼到位。 截止10月8日，集團供熱轄區的2006個小區已張貼了“雙管家”公示牌。